Persepsi Wisatawan Eropa Terhadap Kualitas Pelayanan Resepsionis Di Desa Munduk, Buleleng, Bali

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana persepsi wisatawan Eropa terhadap kualitas pelayanan resepsionis di Desa Munduk, Buleleng, Bali, pada umumnya, serta untuk mengetahui bagaimana persepsi wisatawan asal Eropa terhadap kualitas layanan yang masyarakat berikan di berbagai jenis akomodasi perhotelan, yang berada di Desa Munduk, pada khususnya. Penelitian ini berjenis kuantitatif-kualitatif, dengan menggunakan empat teknik pengumpulan data, yaitu wawancara, kuesioner, studi dokumen, dan observasi. Melalui analisis deskriptif, diperoleh lima poin kesimpulan antara lain : (1) persepsi tamu tentang pelayanan di akomodasi wisata yang terdapat di Munduk masih berada pada kondisi yang kurang baik.; (2) aspek reliability dan tangible menjadi aspek yang paling menjadi sorotan dalam lima indikator kualitas pelayanan resepsionis di Munduk.; (3) Sebagian besar keluhan pelanggan disebabkan oleh lemahnya proses manajemen hospitality yang dilakukan pemilik akomodasi, sehingga resepsionis perlu untuk diberikan pelatihan lebih lanjut.; (4) Pemilik akomodasi dan pengelola akomodasi hendaknya menyusun mekanisme kerja berikut dengan deskripsi kerja (job description) serta SOP (standard operational procedure); serta (5) pemilik akomodasi seharusnya berkolaborasi dengan para stakeholder pariwisata di Munduk, baik pemerintah, agen perjalanan (offline dan online), para wisatawan, hingga akademisi.